“永不掉線”的接線員：戰(zhàn)疫背后的最美聲音

        說(shuō)到防控疫情的“一線”，許多人都會(huì)想到身穿白大褂、戴口罩護(hù)目鏡的醫(yī)護(hù)人員。殊不知，有一批人也同樣活躍在疫情防控的最前線，那就是來(lái)自區(qū)衛(wèi)生健康局的接線員們。自2020年初新型冠狀病毒感染的肺炎疫情暴發(fā)以來(lái)，區(qū)衛(wèi)生健康局就實(shí)行24小時(shí)輪流值守，由工作人員化身為接線員，全天候“在線”。他們擔(dān)負(fù)起把控疫情防控的第一道關(guān)口的重任，筑起蓬江區(qū)疫情防控的“防火墻”。

（一）

        “請(qǐng)幫幫我！我是一個(gè)母親，獨(dú)自在家?guī)蓚€(gè)小孩。這兩天我生病了，親戚、朋友不敢上門幫忙帶小孩，我也無(wú)法前往醫(yī)院看病……”

時(shí)間退回到2020年2月3日凌晨0時(shí)30分左右，寒氣逼人，街道空無(wú)一人，區(qū)衛(wèi)生健康局值班室內(nèi)清脆的電話鈴聲劃破了夜空的寧?kù)o。值班接線員一邊認(rèn)真接聽(tīng)，一邊詳細(xì)記錄，然后迅速向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門報(bào)告情況，相關(guān)部門立即跟進(jìn)處理。

        值班接線員負(fù)責(zé)接聽(tīng)有關(guān)轄區(qū)內(nèi)疫情防控政策、措施、疫苗接種等問(wèn)題的咨詢電話。不管是白天還是晚上，熱線電話一直沒(méi)有停歇，值班員忙得連上廁所的時(shí)間都沒(méi)有。有詢問(wèn)在哪里可以買到口罩的，有舉報(bào)違規(guī)聚集的，有反映戴口罩不規(guī)范的……通過(guò)一條熱線，為政府和百姓搭建連心橋，驅(qū)散著百姓心頭的霧霾，溫暖著電話那端的一個(gè)個(gè)求助者的心。

（二）

        “你好！請(qǐng)問(wèn)從外地來(lái)（返）蓬需要什么證明？”“從外地回來(lái)的人，是不是都要進(jìn)行集中隔離？”“從外地回來(lái)，可以到哪兒進(jìn)行免費(fèi)核酸檢測(cè)？”……

        2022年春節(jié)前后，新冠肺炎疫情防控形勢(shì)嚴(yán)峻復(fù)雜，春節(jié)假期返鄉(xiāng)潮來(lái)臨，疫情防控工作壓力驟升。連日來(lái)，熱線電話“忙碌”不停，這條咨詢熱線成了名副其實(shí)的群眾連心橋。每天都會(huì)不間斷接到上百個(gè)咨詢、求助、舉報(bào)類電話，高峰時(shí)日均受理137余件涉疫事項(xiàng)，當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)率96%以上，24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)率達(dá)到100%。此起彼伏的電話鈴聲，值班員應(yīng)接不暇的身影，耐心回答、詳細(xì)記錄、積極聯(lián)絡(luò)……是區(qū)衛(wèi)健局工作人員最真實(shí)的寫照。

       “請(qǐng)問(wèn)我從外地返蓬，該怎么做?”“您好！從江門市外來(lái)（返）蓬江區(qū)人員，請(qǐng)憑48小時(shí)核酸檢測(cè)陰性證明來(lái)（返）蓬江，返抵后24小時(shí)內(nèi)再進(jìn)行一次免費(fèi)核酸檢測(cè)。在檢測(cè)結(jié)果出來(lái)之前，請(qǐng)自覺(jué)做到不外出、不聚集，同時(shí)做好自我健康監(jiān)測(cè)。有中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)旅居史、高風(fēng)險(xiǎn)所在地市旅居史的來(lái)（返）蓬人員要及時(shí)向所在社區(qū)報(bào)備，屬地鎮(zhèn)街將及時(shí)與您聯(lián)系，提供相關(guān)疫情管控措施及相應(yīng)的健康管理，請(qǐng)不要自行前往以上核酸采樣服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行采樣……”值班接線員耐心細(xì)致的解釋及時(shí)緩解了群眾緊張焦慮的情緒。

       據(jù)值班接線員介紹，近期電話咨詢主要有疫情報(bào)備的、疫苗接種咨詢的、尋求幫助的、投訴舉報(bào)隔離矛盾糾紛的……每接起一通電話，值班接線員都會(huì)耐心、細(xì)致地解答，及時(shí)對(duì)接區(qū)疫情防控指揮辦公室、各鎮(zhèn)（街）、集中隔離醫(yī)學(xué)觀察點(diǎn)等多個(gè)部門協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。

        值班接線員是衛(wèi)健系統(tǒng)服務(wù)窗口的代表，維系著的是黨和政府的形象。為保證規(guī)范、高效處置群眾的每一個(gè)訴求，確保在最短時(shí)間內(nèi)得到處理，區(qū)衛(wèi)生健康局多次進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求全體工作人員必需認(rèn)真學(xué)習(xí)區(qū)委、區(qū)政府的《江門市蓬江區(qū)新型冠狀病毒肺炎疫情防控指揮部工作方案》和區(qū)衛(wèi)生健康局印發(fā)的《關(guān)于疫情防控工作10個(gè)指引》，關(guān)注“蓬江發(fā)布”每天更新的最新疫情情況報(bào)告，與政府各部門網(wǎng)站對(duì)接，做到實(shí)時(shí)更新，熟練掌握各類政策要領(lǐng)，規(guī)范應(yīng)答各類電話。接聽(tīng)、記錄、報(bào)告，一氣呵成，干凈利落。由于熟悉了業(yè)務(wù)、做足了功課，所有訴求均得到妥善處理。

（三）

       “我馬上要參加研究生考試，但我從中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)來(lái)的，需要隔離14天嗎？”

        一天下午，時(shí)針剛剛邁過(guò)兩點(diǎn)，隨著電腦屏幕上來(lái)電提示閃個(gè)不停，匆匆整理完前一則來(lái)電內(nèi)容后，值班接線員迅速拿起了話筒。一句“您好”剛剛說(shuō)完，電話另一端便傳來(lái)了一位男子略帶哭腔的聲音?！拔椰F(xiàn)在實(shí)在沒(méi)辦法了，不知道怎么辦了，你能幫幫我嗎？”

       “您先別著急，有什么困難您慢慢跟我講，我們一定盡力處理。”聽(tīng)著該男子焦急的話語(yǔ)，值班接線員一邊安撫著對(duì)方的情緒，根據(jù)相關(guān)政策規(guī)定，積極為他想辦法，讓其先到所在社區(qū)開(kāi)具隔離健康證明，告知他目前的疫情防控政策和醫(yī)療保障措施，隨后立即向上級(jí)匯報(bào)情況。經(jīng)過(guò)多方協(xié)調(diào)，在最短的時(shí)間內(nèi)落實(shí)防疫措施，為他開(kāi)辟了“綠色通道”，確保這位男子順利參加了本地的研究生考試。

       態(tài)度端正、用語(yǔ)文明、答復(fù)明晰……平時(shí)，他們是普通的衛(wèi)健工作者，但在這場(chǎng)防疫戰(zhàn)爭(zhēng)中，每一名衛(wèi)健人，都用實(shí)際行動(dòng)詮釋著“一切為了人民健康”的初心和使命，他們用聲音傳遞能量，用專業(yè)贏得信任，用擔(dān)當(dāng)守護(hù)平安，他們都是戰(zhàn)“疫”背后的最美聲音。

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